Quatre jours. Depuis quatre jours maintenant, les clients de Capital Bank doivent composer avec une banque pratiquement inaccessible. Les agences sont fermées, les services en ligne sont indisponibles et les distributeurs automatiques sont hors service : ce qui avait été présenté au départ comme un simple problème technique ponctuel s’éternise désormais. Et tandis que Capital Bank fait appel à la patience et à la compréhension de ses clients, ce sont ces derniers qui subissent directement les conséquences de cette interruption.
Dans son communiqué du 4 octobre, la banque a indiqué qu’un incident affectait ses serveurs d’applications et leur connexion au système central. Elle a également assuré à ses clients que leurs données n’étaient pas compromises et a précisé qu’elle procédait à des vérifications sur son infrastructure. Mais ces assurances ne suffisent plus à apaiser les inquiétudes. Cela est d’autant plus vrai qu’une allégation attribuée au groupe de ransomware LockBit concernant Capital Bank circule depuis le 5 octobre. Cette allégation reste, à ce stade, à vérifier et n’a pas été confirmée par la banque.
Le véritable enjeu est désormais la transparence. Une banque peut être confrontée à un incident informatique, mais elle ne peut pas demander à ses clients d’attendre indéfiniment sans leur fournir des informations suffisamment détaillées sur la situation. Que s’est-il réellement passé ? Quels services sont actuellement sécurisés ? Quelles mesures ont été prises ? Et surtout, quand les clients pourront-ils à nouveau accéder normalement à leur argent et à leurs services bancaires ?
Capital Bank doit comprendre que ses clients ne sont pas de simples spectateurs d’un problème informatique. Ils ont des salaires à retirer, des factures à payer, des transactions à effectuer et des engagements à honorer. Une panne durant plusieurs jours peut avoir des conséquences très concrètes tant pour les particuliers que pour les entreprises.
Au bout de quatre jours, la patience a ses limites. Capital Bank doit désormais communiquer avec plus de clarté et de cohérence. La question n’est plus seulement de savoir quand le système sera rétabli, mais combien de temps encore les clients devront supporter les conséquences d’une situation sur laquelle ils n’ont aucun contrôle — ni sur ses causes, ni sur son issue.
Une banque peut tomber en panne, mais la confiance ne doit-elletomber en panne avec le système ?
~ Mackendy Filderice
